Zoals beloofd vorige maand dit keer meer over de inhoud van mijn Masters thesis naar conflicten binnen ING-Groep. Ik schreef hiervoor een scriptie die een onderzoek naar de knelpunten en verbeterpunten in het Individueel Klachtrechttraject voor werknemers van ING Nederland behandelt.
Kader onderzoek
Dit onderzoek had ik eerder uitgevoerd in het kader van mijn afstuderen aan de studie Conflictmanagement (faculteit Rechtsgeleerdheid) aan de Universiteit van Maastricht. Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van het Paul Roos, het hoofd van Centrale Expert Centra van Human Resource Management van ING Nederland als onderdeel van een ING-project waarvan ik zelf projectleider was.
“Een klacht…een geschenk uit de hemel …. en een effectief strategisch middel.” Zo luiden de titel en ondertitel van het boek van Janelle Barlow en Claus Moller.
“Als hier niet goed mee omgegaan wordt kan dit leiden tot een ontevredenheid en uiteindelijk tot ziekteverzuim of vertrek van de werknemer. Een klachtenregeling, buiten rechte, is een veelzijdig managementinstrument, is een onderdeel van een modern sociaal beleid en van personeelsmanagement in het bijzonder en mag in een eigentijdse onderneming niet langer ontbreken.” Klijn (2000)
Doel onderzoek
Doel van het onderzoek was het doen van aanbevelingen aan Human Resource Management van ING Nederland voor verbetering van het klachttraject Individueel Klachtrecht ING Nederland. De aanbevelingen moesten aangeven wat er dient te gebeuren om het klachttraject vanaf het ontstaan van de klacht bij de medewerker effectiever te laten verlopen.
Opzet onderzoek
Er zijn 8 klachtdossiers waarin de klacht niet gegrond werd verklaard geselecteerd. Per klachtdossier is er vervolgens 1 klachtbegeleider, 1 klager en 1 aangeklaagde manager geïnterviewd. In totaal zijn er dus 24 personen geïnterviewd: 8 klachtbegeleiders, 8 klagers en 8 aangeklaagde managers.
Ten behoeve van dit onderzoek zijn in eerste instantie theorieën over klachtbehandeling en klachtrecht, ADR en arbeids/organisatie geschillen en conflicten in organisaties bestudeerd. Daarnaast is er een vooronderzoek gehouden. Uit de combinatie van literatuurstudie en vooronderzoek is een lijst met analyseonderwerpen / topics opgesteld. Aan de hand hiervan zijn via individuele mondelinge interviews de meningen geïnventariseerd van de drie onderzoeksgroepen (klachtbegeleiders, klagers en aangeklaagde managers).
Resultaat onderzoek
Met de analysegegevens kan inzicht gegeven worden in
- de meningen van betrokken partijen over de knelpunten die er nu zijn
- de voorstellen van elke partij voor oplossingen van deze knelpunten
De aard van de onderzoeksoptiek is diagnostisch.
Meer weten
Neem voor meer informatie over het onderzoek en de MA-thesis gerust contact op met Lei van Roekel.
